Аналитика. Капитал
14:23, 04 Марта 2016

Сервис с человеческим лицом

Что такое сервис в городских кафе и почему там мало проактивности.

Для своих статей я не ищу специально "жертв". Я такой же простой потребитель, как и вы. Со сферой обслуживания мы все сталкиваемся каждый день, и каждый из нас может быть экспертом. Просто для меня это ещё и профессиональная сторона моей работы – создание сервиса. Поэтому я так ревностно отношусь к обслуживанию. И если обслуживание не оставило меня равнодушной и побудило о чём-то важном задуматься, я хочу об этом поделиться. Так мы выработаем ясное представление о том, каким может быть лучший сервис в столице республики, что нам стоит менять, а от чего и вовсе избавляться скорее.

Это кафе абсолютно всем отличается от среднего статистического сервиса в нашем городе и имеет такое количество недостатков, что скрупулёзному эксперту одной статьи может не хватить. Но, при всём этом я не только там поела и расплатилась за свой заказ, но и оставила благодарность в книге отзывов и предложений, которая так свободно лежала в зале для посетителей. Парадокс, правда? Довелось мне на днях встретиться с удивительным противоречием в обслуживании. И я не могу не поделиться с вами этими наблюдениями.

Вот одно из городских кафе. Людям, страдающим клаустрофобией, там точно будет крайне не комфортно: заведение настолько крохотное, что, кажется, туда можно лицом зайти и только спиной выйти.

- Я боюсь вас разочаровать приготовлением данного блюда... Надо посмотреть, есть ли ещё это в наличии, - с сомнением и сожалением говорила каждый раз бармен, она же повар, она же официант, листая поваренную книгу с уникальными рецептами. - Я сейчас только блины начала делать…

Можно было бы возмутиться: почему меню не соответствует фактически имеющемуся в наличии товару?! А меню, скажу я вам, прямо изобилует экзотическими названиями блюд, чая, напитков, отваров и кофе!  Да и цены на хорошем уровне. Может, у них скидки большие или другие хитрости подачи меню? Солидный "кэшбэк" на остаток по карте? Опять-таки нет!

В помещении светло и чисто. Дизайн домашнего уюта или летней беседки. По-моему, весь интерьер – ручная работа разных мастеров рукоделия. Конечно, в гармоничном сочетании светлой цветовой палитры это создаёт особенную положительную энергетику. Но я не настолько трепетно отношусь к этому, чтобы ставить за сервис "5", сославшись исключительно на комфорт.

Туалет настолько тесный, что раковина стоит при входе в него. Хотя чистота соблюдается идеально. Я белой перчаткой по унитазу не водила, честно признаюсь. Говорю об общем впечатлении.

И теперь познакомимся с удивительным для карельского сервиса словом "проактивность". Меня радует, что, когда на своих тренингах я спрашиваю о значении данного слова,  находятся те, кто его знают. "Только как его в должностную инструкцию записать? -  жалуются мне работодатели. - Не обяжешь же каждого быть проактивным!"

Вообще, самые проактивные у нас, по-моему, кондукторы троллейбусов и не редко водители. Проактивность – это забота, искреннее желание помочь решить проблему человека (клиента). В сервисном обслуживании под словом проактивность учитывается три равнозначных и взаимодополняющих друг друга компонента: время, деньги и комфорт клиента. Это касается любой сферы бизнеса.

Справедливо предположить, что чем меньше масштаб заведения, тем больше клиент может рассчитывать на индивидуальный подход. Хотя и здесь есть отрицательные примеры в нашем городе.

Сотрудник сервиса, работающий проактивно, будет проявлять искреннюю заботу о ваших деньгах, времени и комфорте. Он не станет заставлять долго ждать заказ, заблаговременно предупредит о времени его исполнения, не будет навязывать дополнительные услуги, он сделает всё от него зависящее для вашего комфортного пребывания в его заведении (салоне/офисе/службе сервиса/ приёмной и т.п.). Проактивный продавец не продаст сегодня вчерашний салат. И истина в том, что на ментальном уровне человек всегда чувствует искренность намерений другого человека. Это всегда располагает к доверию. Значит, в разы увеличивается шанс сделать клиента постоянным!

Теперь понимаете, почему кондуктор в троллейбусе – самый проактивный? Кто помогает коляску женщине в троллейбус поднять? Кто старику мелочь с ладошки отсчитает и лишнего не возьмёт? Кто ребёнку улыбнётся и разрешит на своём "троне" посидеть? Кто пьяного из салона выставит, чтоб другим ехать спокойно было? Кто водителю крикнет "подожди!", когда человек спешит в отъезжающий троллейбус? Кто скажет подростку "уступи место старшему". Думаете, проактивность – это дар? Нет. Я знаю водителей троллейбусов и кондукторов. Проактивность – это сервис с человеческим лицом. Ему можно обучиться играючи.

Итак, вернёмся  в моё "антиклаустрофобное" кафе. Оно по площади даже меньше троллейбуса. Но, женщина, работающая в тот день, видимо, совсем недавно устроилась туда. И первое, что я оценила – это честность и искренняя забота о моём первом впечатлении, о комфортном ожидании приготовления блюда и забота о моих деньгах. Глазами я там полменю съела бы, потому что проголодалась. Но честный "опыт" повара остудил мой пыл. А она вполне могла мне заварить "как получится" своё блюдо и сказать, что оно именно так и готовится. Названия-то экзотические, - средний посетитель подвоха не заметит, даже если блюдо в итоге оказалось бы отвратительным. Всегда можно добавить фразу: "у этого блюда пикантный вкус" вместо "я тут с солью переборщила".

В сфере обслуживания в заведениях, конечно, играет роль чистота помещения и опрятный внешний вид персонала. Правильная сервировка стола, поданные меню и карта напитков заслуживают отдельного внимания в общепите.

А в конце нашего  пребывания в кафе зашла приветливая коллега повара и, обращаясь к нам, сказала: "Приятного аппетита, девчонки! Приходите ещё, девчонки!".

"Да как она смеет такую фамильярность? Я ей что, подружка какая-нибудь или подросток?! Мы даже не знакомы! – я могла бы возмутиться такому обращению, и была бы права. Но это не было хамством. Это было проявлением заботы о нашем комфортном пребывании в кафе. Коллега сглаживала некоторые "неровности" повара-официанта, одаривая нас доброжелательностью и благодарностью. Не более того. И у неё это получилось, как видите.

Многочисленными исследованиями доказано, что в сфере "человек-человек" именно отношение играет главную роль. Каждый по своей социальной сущности хочет внимания, ему приятно, когда им интересуются и о нём заботятся, когда его мнение важно. И за это он легче будет расставаться со своими деньгами. Вы же не раз слышали такое: "услуга оказана хорошо, но менеджер был не доброжелателен/не внимателен/не улыбался… Не пойду туда больше, и тебе не советую". Или: "Услуга/меню" меня не впечатлили, качество вполне соответствует цене,  но персонал прекрасно работает, очень  внимательный мастер/специалист/менеджер/продавец/консультант. Доверие вызывает. Если решусь на покупку, обязательно обращусь к ним! И тебе советую!"

Вот он парадокс сервиса! И те, у кого сервис без человеческого лица, будут всегда менее востребованы и будут ощущать эффект упущенной выгоды, чем те, кто к своему комфорту, дизайну и качеству добавит серьёзный подход к качественному сервисному обслуживанию.

Благополучия вам, друзья! И проактивного сервисного обслуживания!

Кстати, скоро я пойду по страховым компаниям. Подскажите, где хорошо обслуживают?

Анна Крик, финансовый консультант

Комментарии

эдуард3
2016-03-11 02:22:50
Не мешал комментировать неделю- отзывов всего один. Наверное есть более интересные темы.?
Andrey+
2016-03-05 15:01:36
А теперь давайте посчитаем рентабельность бизнеса, где клиента отговорили сделать заказ и потратили на его облизывание тучу времени в т.ч. на уборку туалета... Можно привлечь состоятельного клиента (и его окружение на основе его рекомендаций), а можно привлечь клиентов, крадущих время и требующих скидки при оплате кредитками (вспомним затраты владельца на эквайринг плюс снижение прибыли при предоставлении скидки при оплате картой). Вот что-то мне подсказывает, что обслуживание Анны Крик, как минимум, не приносит прибыли. А если она еще и таких же подруг приведет, то клиентоориентированные продавцы вскоре будут искать иное место работы. Не?
Гость

Аналитика

22.05.2017 10:35
Капитал
Отличительная черта современного производства – владение новыми технологиями. А технологии реализуют люди. Как это происходит в сфере автосервиса, мы показываем через рубрику "Один день из жизни ПКФ "Слово".

Чтиво

22.05.2017 10:21
Личное мнение
Главные события минувшей недели в обзоре журналиста Евгения Белянчикова.

Опрос

Что должно быть на Онежской набережной?