- Пройдёшься по магазинам, общепитам, салонам, и впечатление создаётся, что кризис сегодня не только и не столько в карманах, сколько в головах. Или здесь есть прямая зависимость?
Захожу в магазин федеральной сети бытовой техники. Мне нужны были мешки для пылесоса и три лампы освещения разного типа. Пятница. Около 12 часов дня. Вялый персонал "скучковался" у стойки администратора, где оформляют документы на технику. Вижу их широкие и не очень спины. Мне настоятельно предложили мешки для пылесоса, не ответив на вопрос, чем объясняется разница в цене. Консультант спешил выписать накладную, не выяснив у меня, подойдёт ли данный товар именно для моего пылесоса, остановившись на том, что это для моей марки. Вот вам приходилось покупать резину одноимённой марки своей машины, не уточнив диаметр колёс? Ну, так вот. А мне – да.
Имею я профессиональную привычку оценивать уровень обслуживания клиентов в каждом "углу", куда дорога заводит. В фокусе моего внимания обязательно три важных аспекта: персонал, помещение, сервис. И полагаю, не я одна так делаю. По сути каждый человек, пользующийся теми или иными услугами за плату, покупающий продукты и бытовую химию, запчасти для своей машины, становится экспертом по оценке качества хотя бы потому, что он ими непосредственно пользуется и может объективно сравнить.
Выявлено социальными исследователями, что человек чаще говорит о том, что ему понравилось. Он будет рекомендовать своим близким и знакомым. Такой клиент в маркетинге называется "промоутер", а те, кто рекомендовать не станет – "детракторы". Да, о плохом мы по природе говорим меньше. Но вот какая тут неувязочка: по статистике клиент положительным отзывом поделится с 3-5 людьми, а плохим – с десятью. Ну и в помощь нам Интернет, который сегодня превратил такой вид продвижения как "сарафанное радио" в новый вид маркетинга, имеющий далеко не голословный эффект и вполне ясно просчитывается. Рекомендую на эту тему книгу "Анатомия сарафанного маркетинга" Эмануила Розена.
Так вот я сегодня - анти-промоутер или детрактор со знаком минус. Итак, вернёмся в магазин. По пути к кассе вижу витрину с многочисленными правнуками лампы накаливания Эдисона. Но вот незадача, - нет ценников. А вы, полагаю, можете представить, какое разнообразие сегодня представляет витрина с лампами освещения: светодиодные, энергосберегающие, обычные, Е27, Е 14, длинные, короткие, узкие, широкие, тёплый свет, холодный свет, и ещё с десяток параметров можно выявить.
- Ребята, у вас на витрине с лампочками цены не указаны. Почему? – обратилась я к "могучей кучке".
- Они на измене, - говорит мне с умным видом администратор, и вторят консультанты, - да, раз цен нет, значит, менять ценники будут. Поэтому они на "измене".
- ….На измене?..
Я думала "на измене" - это жаргонизм, подразумевающий человека, который чего-то/кого-то сильно боится, опасается, и поэтому нервничает… "Весь на измене" - помню из российских боевиков. Должно быть, это "кризисный слэнг" - "цены на измене".
 |
Напомню читателям о том, что отсутствие цены на товаре, выставленном на открытой витрине является грубым нарушением закона о торговле (ФЗ № 381) и закона о защите прав потребителей (ФЗ № 2300-1, ст.10).
И вот я стою в такой же вялой очереди, в единственную из работающих касс, погружаясь в то самое состояние "на измене": лампочки лежат на открытой витрине вчерашние, а цены на них сейчас поставят новые?! "На измене" - одним словом.
Стоит добавить этот термин в закон о правах потребителей: "Цена товара может находиться на измене в период, когда новые цены ещё не напечатали/не посчитали/не приняли, а старые уже не актуальны, либо в случае, когда ответственный персонал сам на измене и не хочет/руки не дошли/мозг не проснулся и т.п. в том же стиле..".
- Вы скажите, какие лампочки вас интересуют, и консультант скажет цену, - донеслось робкое от девушки с ресепшена.
- И что я буду его по десять раз переспрашивать по ценам и путаться потом? Мне же ещё выбрать надо. Нет, спасибо.
И мой взгляд упал на книгу жалоб и предложений, которая так далеко, за стойкой кассы на стене висит, что, собственно, ещё раз нарушает закон. Так как данная книжка по правилам торговли и всё того же ФЗ № 2300-1 должна находиться в свободной беспрепятственной доступности для клиента. Вот думаю: написать им всё, что я о них думаю? Нет, мне за это не платят. Персоналу, похоже, тоже не доплачивают за вежливость и личную "сервисность". Что их ругать? Их этому, возможно, и не учили. Поэтому решила просто написать статью, напоминающую гражданам о важном моменте соблюдения федерального законодательства и той самой высокой "сервисности". Вот не работали наши консультанты в Москве и Петербурге, сразу видно!
Ну и последним "чихом" сервиса оказался охранник, который выставил свой зад параллельно всем входящим, и вдруг понял, что я прошла мимо него, не показав чек и товар.
- Аэаээээ…подождите, я же должен у вас чек……
Я, не сбавляя темпа, продолжила свой путь к эскалатору, только с тоской улыбнувшись ему, понимая в этот момент, что сейчас же могу вернуться и всё-таки оставить им свой автограф в той самой Книге жалоб и предложений. И тогда не ценники на лампочки "на измене будут", а весь персонал "могучей кучки" будет "на измене" и в том самом правильном смысле слова.
И как вы думаете, подошли моему пылесосу эти мешки?..
В сложных экономических условиях, с насыщенностью выбора и информации бизнесу надо расти в своём сервисе. Это реальный путь к увеличению доходов. А покупатель становится более избирателен и придирчив. Нам всем нужно личное отношение. Особенно, когда в кармане с сотней человеку хочется себя чувствовать на 150.
Наглядный пример – наша бешеная инфляция, которой так хочется выглядеть на 8,4 процента, по прогнозам ЦБ РФ (минимальный уровень, максимальный – 12,4%), а по факту – она выше 20-30%, исходя из скорости роста цен и обесценивания рубля.
Цените и уважайте себя, друзья! Пишите в Книгу жалоб и предложений. Давайте воспитаем лучший сервис в республике! И считайте деньги, не доходя до кассы!
Комментарии
Уважаемые читатели! В связи с напряженной внешнеполитической обстановкой мы временно закрываем возможность комментирования на нашем сайте.
Спасибо за понимание