Современное автосервисное производство – это постоянная гонка за развивающимся рынком автомобилей. Время дефицита автомобилей ушло. Наступило время дефицита покупателей.
Чтобы продать автомобиль, надо доказать, что он соответствует соотношению "цена-качество". Чтобы продать услугу автотехцетра, надо доказать, что вы делаете ее отлично.
За последние годы рынок автосервиса Карелии покинули многие предприятия, которые не смогли соответствовать этим требованиям.
Другие, наоборот, развились. Например, производственно-коммерческая фирма "Слово", которая стала одним из лидеров автомобильного рынка Карелии. Многие жители республики стали ее клиентами.
ПКФ "Слово" сегодня имеет статус официального дилера известных автомобильных брендов: KIA, LADA, LIFAN, Chevrolet NIVA, УАЗ, Chery и ГАЗ, а также предлагает полный спектр услуг по обслуживанию и ремонту всех автомобилей отечественного и импортного производства (Сервис Мультибренд), включая кузовные и лакокрасочные работы.
Отличительная черта современного производства – владение новыми технологиями. А технологии реализуют люди. Как это происходит в сфере автосервиса, мы попытаемся показать через рубрику "Один день из жизни сотрудника ПКФ "Слово". О своей работе Вам расскажут продавцы-консультанты и автослесари, руководители технического блока и автомойщики, мастера, диагносты, автомаляры. Читайте, спрашивайте!
Владимир Хохлов – технический директор ПКФ "Слово". В автобизнесе 16 лет. Два образования: среднетехническое и высшее инженерное.
Что увидит обычный человек "со стороны", попав на производственные площади сервисной службы ПКФ "Слово"?
Он увидит, что в одном ангаре ремонтируются легковые автомобили, а в другом – грузовые, здесь идет покраска машин, здесь диагностика, а здесь приводят в порядок их электронную начинку.
Что увидит профессионал, который руководит системой сервисного обслуживания, такой, как технический директор ПКФ "Слово" Владимир Хохлов?
В сервисной зоне он увидит, соответствует ли этап ремонта конкретного автомобиля тому времени, которое заложено в программе. Если нет – выяснит, что этому мешает (отсутствие запчастей, ошибка диагностики или задержка согласования с заводом-изготовителем и так далее), потом вносит коррективы в работу сотрудников. Одновременно он проверяет, как принимаются, хранятся и в каком состоянии находятся автомобили. На месте ли сотрудники? Правильно ли они одеты? Работают ли в хлопчатобумажных перчатках, как это положено по техническому регламенту? Какой инструмент используют? Как выполняют требования российского законодательства, многочисленных надзорных органов, а также жесткие установки дистрибьюторов?
Организация работы, подготовка помещений, состояние оборудования, стоянок, складов для хранения, освещения, вентиляции – все это производственная деятельность.
О чем наверняка не задумывается человек "со стороны" - так это о том, что производство услуг подразумевает производство отходов – их в условиях ПКФ "Слово" порядка двадцати наименований. Исписанная и выкинутая в урну бумажка – это уже производственный отход. Ее класс опасности пятый, самый низкий. Однако она должна быть учтена в системе сбора отходов. Как и, например, ртутные лампы, которые имеют первый, самый высокий класс опасности. Их складируют отдельно и отдают специализированным организациям (с которыми обязательно должен быть заключен договор) на утилизацию. Или правильнее – на демеркуризацию.
Обходя цеха сервисной службы, Владимир Хохлов собирает заявки от сотрудников, делает свои замечания, фотографирует (через секунду, благодаря системе "Облако", снимки уже в памяти его рабочего компьютера).
Сегодня Владимир Хохлов дополнительно сделал снимки ремонтной зоны KIA, чтобы отправить отчет дистрибьютору о замене напольной плитки. Ее поменяли согласно новым стандартам КИА. Представители дистрибьютора приезжают с проверкой раз в квартал, а по текущим делам необходимо отчитываться оперативно.
Вернувшись в кабинет, технический директор изучает данные специальной сервисной программы, отражающей учет выработанных нормо-часов и отслеживающей все ремонтные процессы. При необходимости может быть проведено оперативное совещание с сотрудниками. Вся эта предварительная работа позволяет наметить мероприятия на текущий и последующие дни.
Чем дальше прогресс, тем сложнее системы автомобиля, говорит Владимир Хохлов. Мы уже не задумываемся, почему автомобиль сам выравнивает курсовую устойчивость, тормозит без заносов, почему автоматически включается bluetooth, почему зарядка работает сама. Соответственно, чем сложнее оборудование, тем сложнее обслуживание, поиск неисправностей. ПКФ "Слово" сегодня имеет статус официального дилера семи автомобильных брендов: KIA, LADA, LIFAN, Chevrolet NIVA, УАЗ, Chery и ГАЗ. И по каждому у нас есть специальное диагностическое оборудование, оригинальный инструмент для ремонта, выделенные ремзоны, а также квалифицированный персонал, обученный работать в соответствии с требованиями завода-изготовителя.
Например, для диагностирования автомобилей ЛАДА ХRAY и Vesta мы приобрели у завода-изготовителя специальный сканер с программным обеспечением. Он позволяет увидеть, как работают внутренние системы, найти ошибки.
Конечно, владелец XRAY может приехать в любой сервисный гараж и там сделают ремонт дешевле, но не стоит забывать про возможные последствия. К нам не раз приезжали клиенты таких "сервисов". Один из последних случаев – на машине сняли стойку, не увидели датчик, оборвали. А датчик АБС стоит от 1500 до 15 тысяч рублей. Клиент, что называется, попал. С такого "сервиса" взятки гладки: ни договора, ни гарантийных обязательств. Мы при помощи диагностики прописали всю систему снова, датчик заработал, клиент уехал довольный.
Тут есть тонкость. Диагностические приборы распространяются только во внутренней дилерской сети данного завода-изготовителя. Даже если кто-то какими-то путями приобретет прибор, это не поможет. Для корректной работы требуется постоянное программное обновление, которое поставляет дистрибьютор. Именно поэтому во всех точках ПКФ "Слово" есть устойчивый интернет-сигнал. Информация, снятая с автомобиля, поставленного на ремонт, в закодированном виде отправляется на завод-изготовитель. Специалисты завода проверяют коды ошибок и присылают нам руководство к действию. То есть физически специалисты по XRAY находятся в Тольятти, а контакт у нас мгновенный. У каждого автобренда свои требования и свои секреты.
Особенность современного автосервиса – отзывные кампании. Несмотря на угрожающее звучание, это не что иное, как борьба за качество, стремление производителя исправить выявленные дефекты. А слово "отзыв" – сленг.
Информация об отзывных кампаниях тоже появляется в первую очередь на порталах дистрибьюторов, когда производитель приходит к выводу, что та или иная неисправность носит системный характер. Дилерам дается описание кампании по отзыву, предлагается выбрать карельские номера из общего списка VIN-номеров автомобилей, на которых может быть данный дефект.
Далее наступает самое сложное – диалог с клиентом.
Можно отправить ему письмо или смс с изложением ситуации и приглашением записаться на устранение неисправности. Но лучше – прямой диалог, уверен Владимир Хохлов. Поскольку люди волнуются: почему отзывают? Что случилось? Требуется найти правильные слова, чтобы объяснить человеку, что это за дефект и как его можно устранить в ближайшее время. Клиент может находиться на другом конце Карелии и ему надо настроиться, найти возможность приехать за 300-500 километров к нам на сервис.
Отзывные кампании оплачиваются дистрибьютором либо заводом-изготовителем. Для клиента это абсолютно бесплатно. К тому же клиент получает возможность получить сопутствующие услуги: проверить какие-то узлы, агрегаты, начиная от аккумулятора и заканчивая двигателем, проконсультироваться по сложным и волнующим его вопросам. Причем клиент и за это опять ничего не платит! Услуги предоставляет дилер, то есть ПКФ "Слово".
Вторая половина дня технического директора посвящена встречам с партнерами, поставщиками запчастей и услуг, подготовке отчетности и аналитике.
Одновременно по ходу дня все сведения аккумулируются в сервисной программе, и Владимир Хохлов утверждает технические задания на следующие рабочие сутки.
Наступает самое время просмотреть порталы дистрибьюторов. Семь брендов, семь порталов.
Автосервисная часть делится на три части: услуги, запчасти, гарантийное обслуживание. Каждая часть очень емкая. На их изучение может уйти до четырех часов в день.
Например, вышла новая модель. Для нее появился специнструмент. Требуется понять, в каком количестве инструмент нужен, его стоимость, наличие на складах, необходимо составить смету, согласовывать с другими службами и при этом вписаться в бюджет предприятия. Все это делается для того, чтобы обеспечить непрерывность технологической цепочки при ремонте автомобиля, соблюдение технологии и обеспечение качества.
Сотрудники ПКФ "Слово" учатся всегда. Принимают у себя бизнес тренеров, выезжают на семинары в Москву, Санкт-Петербург, Тольятти. Проходят обучение и тестирование у внутреннего тренера – специалиста, работающего в штате ПКФ "Слово".
А еще читают книги с показательными названиями: "В сервисе нет мелочей", "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", "Жалоба как подарок", "Искренняя лояльность"...
Продать машину – половина успеха. Вторая половина – удержать клиента, убедить, что наш сервис гарантирует ему стопроцентное качество, говорит Владимир Хохлов.
Судя по всему, у ПКФ "Слово" это неплохо получается.
На правах рекламы
Комментарии
Уважаемые читатели! В связи с напряженной внешнеполитической обстановкой мы временно закрываем возможность комментирования на нашем сайте.
Спасибо за понимание