В поликлинике №4 Петрозаводска рассказали, как получить медицинскую помощь без долгого ожидания, квестов и стресса.
Благоприятные условия для посетителей и медработников, исключение очередей, сокращение времени пребывания пациентов в поликлинике № 4, отлаженная работа всех подразделений — именно эти цели поставили перед собой специалисты, когда в 2017 году начали внедрять в работу принципы «бережливого производства».
За пять лет в учреждении преобразованы многие процессы. Привычными стали колл-центр и открытая регистратура с комфортной зоной ожидания, электронная очередь к регистраторам и в процедурный кабинет на взятие крови, инфомат для самостоятельной записи на прием, понятная навигация. Разделены потоки больных и здоровых посетителей, сформированы пути удобной маршрутизации пациентов, организована возможность пройти профилактический осмотр или диспансеризацию в выходной день. Регистраторы обучены правилам этики и деонтологии. Благоустроена прилегающая территория, приобретается современное оборудование, ремонтируются помещения.
«Далеко не все можно сделать одномоментно. Несмотря на многие улучшения, которые ощутили на себе наши пациенты, некоторые „болевые“ точки остаются, и главная сложность в обеспечении доступности медицинской помощи связана с недостатком кадров, — рассказывает главный врач поликлиники Ольга Билко. — Кадры — это не оборудование: купил и поставил. Мало того что врач — товар штучный, обучение специалистов занимает как минимум шесть лет».
В поликлинике постоянно работают над привлечением врачей и специалистов со средним медицинским образованием: участвуют в ярмарках вакансий, в том числе в других регионах России, проводят профориентационную работу в школах, устраивают для школьников и студентов дни открытых дверей. С 2012 года обучают специалистов на основе целевых и ученических договоров. Таким образом подготовлены 80 человек. Правда, по разным причинам не все из них пришли в поликлинику. Например, в этом году здесь не дождались пятерых специалистов: травматолога-ортопеда, стоматолога, офтальмолога и двух терапевтов. Сейчас при поддержке учреждения получают медицинское образование 46 «целевиков». Для трудоустроившихся в поликлинику специалистов предусмотрены меры социальной поддержки: выплата «подъемных», компенсация транспортных затрат при переезде из другого региона и аренды жилья, различные доплаты. В этом году приобретена служебная квартира для медицинских работников.
Не все вакансии пока удалось закрыть. Особенно трудно во время сезонного подъема заболеваемости (сезонным вирусным инфекциям медики так же подвержены, как и те, кого они лечат) и в период отпусков: не всегда удается привлечь временно совместителей из других учреждений, которые сами испытывают аналогичные трудности.
«Кроме того, значительно увеличились объемы медицинской помощи, следовательно, и нагрузка на специалистов. Внедряются новые технологии диагностики и лечения, пациентам доступны операции на сердце и сосудах, суставах, глазах, а значит, им требуется предоперационное обследование и наблюдение после оперативного вмешательства», — отмечает руководитель учреждения.
Некоторые петрозаводчане по старинке приходят ни свет ни заря, чтобы взять номерок к врачу. Например, нам рассказали, что во вторник еще до открытия поликлиники на крыльце стояли 10 человек. Из них четверо пришли сделать анализ крови на сахар, что совершенно доступно и не требует долгого ожидания, остальным не пришлось даже обращаться в регистратуру: в половине восьмого им помогли записаться к узким специалистам через инфомат.
«Не надо за номерком приходить в пять утра! Вам помогут, если вы обратитесь в поликлинику в часы ее работы. Понимая, что эффективность лечения напрямую зависит от своевременности обращения за медицинской помощью, мы принимаем меры для того, чтобы пациент получил помощь без долгого ожидания, квестов и стресса», — отмечает заместитель главного врача Вероника Федулова.
Запись осуществляется электронно на портале «Госуслуги», по телефону (при большом количестве звонков в колл-центре привлекают дополнительно регистратора), при непосредственном обращении пациента в регистратуру, через инфомат. Записать к узкому специалисту может также участковый терапевт.
Важно знать, что при большой востребованности и нагрузке специалиста и недостатке номерков информация о пациентах, нуждающихся в плановой помощи, заносится в лист ожидания, им позвонят, как только запишут на прием.
В условиях, когда на счету каждый номерок, пациентам, записанным на прием или на исследование, могут позвонить и уточнить, придут ли они в назначенный день. Если по какой-то причине визит к врачу невозможен, на освободившееся время записывают человека из листа ожидания.
Если помощь не может быть отложена (например, при сильных болях), пациента направят в кабинет неотложной помощи или к дежурному терапевту, который назначит обследование и лечение, а при необходимости — направит к узкому специалисту.
Пациенты, столкнувшиеся с проблемами в получении медицинской помощи, могут позвонить по телефону горячей линии — 26-16-28: если вопрос не будет решен сразу, то человеку перезвонят с готовым решением. Звонки принимаются в будние дни с 8 до 19 часов, в выходные — с 10 до 15 часов. Кроме того, можно направить СМС (не позвонить!) на номер +79212227087, описав проблему. Решение будет предложено в течение дня.
Большой популярностью пользуется «здравчат» в месенджере Telegram, где обращения граждан принимают руководители поликлиники.
Специалисты ответят также написавшим в сообщество Городской поликлиники № 4 в социальной сети «ВКонтакте».
Несколько месяцев назад в поликлинике появился дежурный администратор Полина Шашина. В ее обязанности входит запись посетителей к специалистам через терминал, информирование о режиме работы врачей.
«Каждый день я помогаю посетителям поликлиники находить нужные кабинеты и вообще ориентироваться в ней. Особенно в помощи нуждаются пожилые люди, которые не всегда могут правильно обращаться с новыми технологиями. Если человек не может приходить в поликлинику за номерками, по причине плохого самочувствия, я сама беру им номерки, а потом перезваниваю. Когда я кому-то помогаю, чувствую, что делаю что-то хорошее и нужное. Делая счастливыми людей, я сама становлюсь счастливее», — говорит Полина.
Для объединения ресурсов петрозаводских поликлиник, сталкивающихся со схожими проблемами при обеспечении доступности медицинской помощи, Минздравом Карелии принято решение об организации единой регистратуры. Это позволит также привлечь к оказанию бесплатной медицинской помощи частные медицинские организации, работающие в системе обязательного медицинского страхования. Этот проект планируется запустить в сентябре.
«Дружественная, дружелюбная поликлиника — с профессиональным, вежливым и заботливым отношением к пациентам. Каждый посетитель хочет, чтобы его визит к врачу на прием или на обследование был комфортным и своевременным. Мы стремимся к тому, чтобы пациенты хотели приходить в поликлинику регулярно, и не только с острыми проблемами со здоровьем, но в первую очередь с профилактической целью», — подчеркнула Ольга Билко.
Юлия Баженова
