В моей ситуации, возможно, мне следовало после слов официантки "я забыла" громко ударить кулаком по столу, резко и, как бы яростно встать из-за стола и выкрикнуть: "а моё какое дело?! Я на вас в суд подам!.. Книгу жалоб сюда быстро!.." 

Но сначала кратенько о модном веянии в России – эквайринг, которое появилось лет 15 лет назад, но до сих пор не является широко применимым в России (только 15% чеков в среднем по стране  оплачиваются банковской картой). Это предоставление клиенту возможности расплачиваться безналичным путём. Фирме выгодно: меньше волокиты с наличными, платёжными документами, отсутствие риска оплаты поддельными купюрами, снижение затрат на инкассацию наличности. Кроме того, средний чек при оплате картой на 30-40% выше чека наличного расчёта. Полагаю, вы догадываетесь, почему: виртуальные деньги труднее считать, они легче тратятся, потому что их не заметишь в кошельке. Да и само наличие платёжных терминалов банка-эквайера расширяет круг потенциальных клиентов на 20-30%. И ради всего этого скорого обращения средств и трат эквайринг предполагает "бонусы" для компаний-пользователей терминалами банка. Создаются программы лояльности для клиентов, конечных плательщиков по картам, всевозможные скидки, кэшбэки на остаток, бонусы и т.п. Яркий пример: акция "Спасибо" от Сбербанка, возврат процентов на остаток от "Связного"…  Создаётся столько всего привлекательного, что рядовому гражданину трудно устоять перед такими "привилегиями"! Но после сегодняшнего случая я начинаю понимать, почему эквайринг не работает в полной мере и почему в нашей стране 85% граждан обналичивают свои средства с карты. Кстати, я тоже в их числе. Одна из причин - у нас часто не работает та самая привлекательная система поощрения клиентов расплачиваться безналичным путём. А теперь ко дню сегодняшнему.

Иногда заводит меня попутная дорога в какой-нибудь уютный бар или кафе. И я бы ничего не написала сегодня, если бы всё было обыденно, правильно, и, значит,  скучно. Итак, после посиделок в кафе в тёплой компании, мы попросили счёт. Девушка-официант, на чьём бейджике значилось "Лера", спросила, как мы будем расплачиваться - картой или наличными. Простой вопрос, правда? Мы оплачивали картой.

Приносят чек на 380 руб.

- А у вас есть скидка при оплате картой "Райффайзен" банка? – спрашиваем мы.
- К сожалению, нет. Раньше была. Теперь нет.
- А другие банки?
- На карту Сбербанка есть скидка и Балтийского…
- О, подождите! Давайте мы тогда "сбербанковской" картой заплатим, - оперативно реагируем мы.
- Уже не получится, потому что чек выбит,  – равнодушно произносит Лера.
- А почему Вы заранее не уточнили, какой картой мы платить будем и не сказали о скидках?..
- .. Я забыла, – спокойно с улыбкой отвечает официантка.

Я ввожу пин-код. Списывают 380 рублей. Я считаю упущенную выгоду.

При оплате картой Сбербанка в данном заведении предоставляется скидка – 10%. Много это или мало, - не важно. Но это мои деньги. Почти сорок рублей. У меня дочка в день зарабатывает максимум 50 рублей (с моих карманных, конечно). А тут получается, что я оставляю бару просто потому, что официантка забыла, 38 рублей. Как можно так наплевательски относиться к заботе о посетителях кафе, к их деньгам? Ведь эту систему скидок согласовывали руководства организаций на самом высоком уровне, директора фирм и банков. Уверена, когда создаются подобные программы лояльности к клиентам, это имеет целью показать высокий уровень сервиса для клиентов того или иного банка и подчёркивает статусность партнёрства тех компаний, которые включены в эту систему. Это, конечно, не единичный случай. Просто сейчас захотелось об этом написать, чтобы напомнить читателям о том, что подобные системы партнёрских отношений между банками и бизнесом существуют сегодня во многих предприятиях общепита и сферы услуг. Официанты могут забыть, - они не теряют в деньгах от этого. Теряет клиент. Поэтому, прежде чем оплачивать свой заказ/услугу поинтересуйтесь сами о наличии скидок и условиях их предоставления.

В  прошлой статье, где я делилась наблюдениями о слабом сервисе магазина бытовой техники, в комментариях мне поставили в упрёк, что я не удосужилась сделать запись в книгу жалоб и предложений. Я учла это пожелание, и в этот раз оставила свой автограф вместе с перечисленными пунктами нарушений.

Любопытно, что на официальном сайте кафе-бара, который объединяет четыре компании общепита, также нет информации о действующих скидках по банковским картам. Почему, интересно. Может потому, что это составит конкуренцию их внутренней дисконтной карте, которая предлагает клиентам скидку от 3% до 10%?  Напомню, что ранее по карте Райффайзен банка в этом заведении скидка была до 15%.

Вывод такой: прежде чем платить, узнайте о программах лояльности или системе скидок. Задайте умный вопрос: с какими банками у вашей организации есть эквайринг-договоры? Какие бонусы предлагаются их клиентам?  Или проще: есть ли скидка при оплате картой?

По правилу сервиса обслуживания и элементарных правил торговли официанту важно предупредить переживания клиента простым действием: вежливо принести извинения и предложить сделать перерасчёт по карте с учётом скидки. Это именно то, чего справедливо может ждать любой клиент в подобной ситуации, когда обслуживающий вас сотрудник "забыл" предоставить вам скидку.

Ну а я просто попросила книгу жалоб и предложений.

Друзья, благополучия вам и разумных бережливых трат.

Да, и вот ещё: порвите свою кредитку, скидка по ней до 10%, а тратите вы по карте на 30-40% больше. Выгода очевидна.

Анна Крик,
финансовый консультант