Один день из жизни секретаря-администратора ПКФ СЛОВО.
Предположим, вы приняли судьбоносное решение – купить автомобиль. Вы отправляетесь в автосалон и первый, кого вы там встречаете, - приятный администратор. От того, насколько он будет любезен и заинтересован помочь вам, скорее всего, сложится ваше общее впечатление об автосалоне.
И вот вы стали счастливым автовладельцем, однако в автомобильный дилерский центр приедете еще не раз: на техническое обслуживание, "помыться", "переобуться" - да мало ли потребностей может возникнуть? И снова – доброжелательная улыбка и приятный голос администратора, который обязательно направит вас в нужном направлении.
Именно такие сотрудники встречают гостей в ПКФ СЛОВО. Одна из них - секретарь-администратор Екатерина Шумилова.
Екатерина пришла в ПКФ СЛОВО после окончания Петрозаводского Государственного университета.
- Конечно, получив диплом, я стала искать работу по профессии. Но она у меня специфическая. Я училась на агротехническом факультете и по специальности зооинженер. В Петрозаводске с такой профессией трудоустроиться было крайне сложно, и я стала рассматривать другие варианты, - рассказывает Екатерина. – Увидела объявление о том, что требуется секретарь-администратор, отправила резюме, и меня пригласили на собеседование, которое я успешно прошла.
Наверное, оказаться на работе в автосалоне (как и на любой другой работе), что называется, "случайно" - это не совсем правильно. Нужно знать, понимать и, главное, с любовью относиться к тому, что делаешь.
- Автомобили и автобизнес мне близки и интересны, - говорит Екатерина. – Я была готова узнавать новое, впитывать информацию. Придя сюда, я ничуть не разочаровалась: сразу попала в отличный сплоченный коллектив преимущественно молодых сотрудников, где все помогают друг другу. Это моя первая серьезная, официальная работа, на которой я тружусь уже почти два года.
Итак, понедельник. 8.45 утра. Екатерина Шумилова уже на рабочем месте – в этот день в дилерском центре "KIA" - одном из четырех автосалонов ПКФ СЛОВО. Включает компьютер, запускает нужные программы. Проходит по салону и проверяет, все ли в порядке – чисто ли в шоу-руме, актуальна ли информация на прайсхолдерах. Ровно в 9, с открытием автосалона, начинается практически непрерывный поток звонков и визитов.
Звонок – общение по телефону – общение "вживую" - снова звонок – работа с базой – опять звонок…
- У администратора много разнообразных функций. Мы встречаем клиента, ориентируем его в салоне, направляем к нужному специалисту, даем первичные консультации, - говорит Екатерина. – Кроме того, совершаем множество телефонных звонков. Например, проводим так называемый "мониторинг удовлетворенности клиентов" - выясняем, насколько они довольны услугами. Эта информация передается в службу по работе с клиентами, которая учитывает все пожелания и замечания и передает их в администрацию.
Другой род совершаемых администратором телефонных звонков - напоминания о приближающемся техническом обслуживании автомобилей. Ведь новые машины, которые продает ООО ПКФ СЛОВО, имеют 5-летнюю гарантию, и специалисты салона проводят ежегодное обследование всех систем гарантийного автомобиля. Администратор следит, чтобы звонок был удобен для клиента, старается не беспокоить его слишком рано или слишком поздно, обычно звонят с 11 до 19 часов по будням и с 13 до 18 по выходным.
В течение дня администратор регистрирует всех клиентов на нескольких порталах, например, вносит в базу тех, кто проходит тест-драйвы. Как отметила наблюдательная Екатерина, сейчас клиенты чаще всего тестируют модели KIA Rio и KIA Optima. Недавно ПАО "АВТОВАЗ" выпустил новинку – LADA VESTA SW Cross, которая также продается в ПКФ СЛОВО, и тест-драйв этой модели тоже пользуется спросом.
…Незаметно подходит время обеда. У администраторов обеденный перерыв с 12 до 13 или с 13 до 14 часов, строго по расписанию. За это время нужно поесть самому и опустить на обед коллегу.
После перерыва Екатерина продолжает обзвон клиентов и прием входящих звонков. Если кому-то нужна техническая консультация – переводит звонок на мастера либо вносит информацию в компьютерную программу. В перерывах между звонками с неизменной улыбкой встречает клиентов и направляет их к нужному специалисту.
Сложно ли "сохранять лицо", если рабочий день в режиме постоянного общения длится 12 часов – с 9 до 21? Ведь и настроение должно быть хорошим, и внешний вид безупречным: обязательно соблюдение дресс-кода, не кричащий макияж, аккуратная прическа.
- Когда я пришла на работу, то четко понимала, что я действительно лицо автосалона, и у меня все должно быть в порядке. На работе не может быть плохого настроения и негативных реакций, на лице – всегда доброжелательная улыбка. Для меня это не составляет труда, это уже стало привычкой, - рассказывает Екатерина. - Уверена, что на такой работе нужно быть максимально, на 100 процентов дисциплинированным человеком. Нам приходится работать в режиме многозадачности и отвечать за каждое свое действие. В разговоре с клиентом не допускается ответов "не знаю" или "не могу". Нужно оказать помощь в любой ситуации. Отмечу, что оплата труда у нас полностью соответствует и рабочим часам, и рабочему ритму, и я ею довольна. Но никогда не бывает так, чтобы человек не стремился к большему. Я всегда рассматриваю варианты собственного роста, продвижения. Причем именно здесь, в этой компании. Мне интересна эта сфера и нравится коллектив.
Сотрудников в ООО ПКФ СЛОВО подбирают тщательно. Все кандидаты проходят собеседование и последующую стажировку, во время которой обычно становится понятно, подходит человек для этой работы или нет.
- На самом деле у нас все девчонки симпатичные, милые. У большинства высшее образование, кто-то еще его получает заочно. На моей памяти не было такого, чтобы на работу взяли человека, который ей не соответствует, - говорит Екатерина.
Обучение продолжается и во время работы. Администраторы проходят дополнительные тренинги, поскольку автобизнес – постоянно, динамично развивающаяся сфера. Появляются новые модели автомобилей, новые акции и предложения, новые методики общения с клиентами, и обо всех изменениях администратор должен знать.
- Я и сама изучаю цены, комплектации машин, чтобы предоставить клиенту хотя бы первичную информацию о модели, например, пока занят продавец, - говорит Катя. Впрочем, она и сама мечтает стать автовладелицей - У меня еще нет личного автомобиля, но в семье машина есть, и я ею периодически пользуюсь. Мне очень хотелось бы купить "KIA Ceed". Думаю, для девушки это удобный и внешне очень привлекательный автомобиль.
…Вечером – обзвон клиентов, которые уже записаны на сервис на завтрашний день. Нужно уточнить приедет ли человек, подтвердить время его записи. Кто-то по определенным причинам приехать не сможет – эта информация сразу передается в отдел сервиса, и мастер освобождает время для другого клиента.
- Конечно, как и везде, клиенты бывают разные, - рассказывает Катя. – Приходят с плохим настроением, предъявляют претензии. В любом случае, мы справляемся с ситуацией – нас специально этому учат. Мы всех внимательно выслушиваем, пытаемся помочь в сложившейся ситуации, чтобы даже у самых притязательных людей появилось желание вновь обратиться в автотехцентр ПКФ СЛОВО. У нашей фирмы много постоянных клиентов. Некоторые из них хорошо знают меня в лицо и здороваются даже на улице, в торговом центре. Для меня это очень важный и приятный момент. Ведь главное – чтобы и тебе, и людям, нравилось то, что ты делаешь.
С предыдущими публикациями можно познакомиться по ссылкам:
"Один день из жизни ПКФ "Слово": советы автомаляра"
"Один день из жизни ПКФ "Слово": Галина Ларина"
"Один день из жизни оператора моечной установки ПКФ "Слово""
"Один день из жизни мастера-консультанта ПКФ "Слово""
"Один день из жизни ПКФ "Слово". Максим Иванов"
"Один день из жизни сотрудника ПКФ "Слово". Владимир Хохлов"
"Один день из жизни руководителя отдела продаж ПКФ "Слово". Владимир Никифоров"
"Один день из жизни сотрудника отдела запасных частей ПКФ "Слово"
На правах рекламы
Комментарии
Уважаемые читатели! В связи с напряженной внешнеполитической обстановкой мы временно закрываем возможность комментирования на нашем сайте.
Спасибо за понимание