Гость рубрики "Кофе со сливками" – настоящая бизнес-леди Елена Анисимова.
Елена Анисимова – редкий вид женщины, у которой получается не просто выживать, но и прекрасно себя чувствовать в мире мужчин. Она с нуля организовала успешный бизнес, пожалуй, в самой неблагодарной и самой сложной сфере - в ЖКХ. Сегодня Расчетный центр жилищного хозяйства обслуживает почти половину Петрозаводска. При этом сумела создать и развить его, удачно совмещая карьеру и личную жизнь. Обретя счастье и став мамой в 42 года, Елена Анисимова доказала, что женщине-руководителю совсем не обязательно чем-то жертвовать.
"Все это устаревшие стереотипы. А что, если я не хочу выбирать между семьей и карьерой? Кто и почему навязывает нам этот выбор? Поставила себе цель - как бы ни было тяжело, успевать все! А дальше – двигаться к ней и просто жить...".
Кажется, что оптимизм и уверенность исходят от каждого ее слова и каждого жеста. А ведь мы обсудили немало острых вопросов, касающихся ЖКХ, оплаты услуг в этой сфере и работы управляющих компаний.
Итак, гостем рубрики "Кофе со сливками" стала создатель и директор Расчетно-информационного центра жилищного хозяйства Петрозаводска (РИЦ ЖХ) Елена Анисимова, талантливый руководитель и очаровательная женщина.
- Елена, расскажите, как Вы оказались в сфере услуг ЖКХ? Ведь, насколько я знаю, Вы математик.
- Да, я окончила математический факультет ПетрГУ по специальности "Прикладная математика". После университета по распределению работала сначала в Кондопожском строительном тресте, а затем уже в 90-е годы была программистом на ОТЗ. Это были трудные времена, помню, как-то нам зарплату не платили 9 месяцев и вместо денег выдавали "волнушки", на которые можно было покушать в столовой и что-то небольшое купить прямо на заводе. Реально было не на что жить, и я ушла работать в школу. Три года была учителем информатики и параллельно начала сотрудничать с ЖЭУ и создавать программы по расчету квартплаты. Чтобы заработать хоть какие-то деньги, я бралась выполнять дополнительные заказы. И, в конце концов, сотрудничество с предприятиями в сфере ЖКХ привело к тому, что меня пригласили на работу в "Службу единого заказчика". Там я проработала 7 лет, начиная с должности главного специалиста и заканчивая заместителем директора по экономике и финансам. Откуда я ушла, чтобы создавать с нуля новое предприятие – Расчетно-информационный центр. На тот момент я уже была знакома с ситуацией, которая складывалась в сфере ЖКХ, поэтому приняла предложение учредителей.
- Как и почему появилась эта идея – создать в Петрозаводске альтернативный расчетно-информационный центр?
- С 1 января 2005 года вступил в силу новый Жилищный кодекс. На место обслуживающих организаций – ЖЭУ пришли частные управляющие компании. В Петрозаводске крупных компаний было три – "Этрон", "ЖилФондСлужба" и "Гарантия плюс", и уже на первом этапе их работы встал вопрос: кто будет заниматься начислением платы за услуги. Раньше у нас этим занимался МУП "ПетроГиц", и на его основе создали ООО КРЦ (в качестве учредителя выступили "Петрозаводские коммунальные системы"). Но крупные управляющие компании и их учредители не пошли к ним на расчеты из-за возможного конфликта интересов и решили создать собственный расчетный центр. Потому что содержать у каждой Управляющей организации штат программистов, серверы, печатную технику, было невыгодно – услуга оказывалась бы слишком дорогой для потребителей.
Управляющие компании стали заранее готовиться к новой системе, разрабатывать свое программное обеспечение, и меня пригласили принять участие в создании расчетного центра в качестве директора. Это было летом 2007 года. Учредители сами на меня вышли, но я не сразу согласилась, потому что у меня была сложная ситуация в семье – мама тяжело болела, сын заканчивал 11 класс. И я не была уверена, что на тот момент моих сил хватит на то, чтобы создавать новое предприятие. Хотя в свое время я уже разрабатывала программный продукт по расчету квартирной платы и, конечно же, хорошо знала эту предметную область.
- Помнится, в те годы в системе ЖКХ царил хаос. Люди вообще не знали и не понимали, что такое управляющие компании, между ними шли постоянные войны за право управлять домами, горожане получали двойные квитанции и т.д. Вы не пожалели, что в этом котле пришлось повариться?
- Когда я соглашалась на новую должность, моих знаний для нее было достаточно. Но я и понятия не имела, с какими сложностями придется столкнуться. На первых порах никакой конкуренции на рынке расчетов не было. Был один МУП "ПетроГиц", который преобразовался в ООО "КРЦ", туда перешли все работники, и тут вдруг появляемся мы!
Приходилось нелегко, особенно в условиях постоянно меняющегося законодательства и форс-мажоров, которые возникали не по нашей вине. Представьте себе ситуацию. Мы начали работать осенью 2007 года и за сентябрь выпустили первые квитанции. Обработка платежей в то время производилась вручную при помощи двухмерного сканнера штрих-кода. Люди платили через банк, отрывали верхнюю часть квитанции, и эта часть потом поступала к нам. На основании оплаченной квитанции мы вводили платеж в базу данных и делали обороты для следующего платежного документа, то есть показывали оплату. И вот 10 октября выяснилось, что банк потерял пачку платежных документов – примерно 620 платежей на 1 миллион 300 тысяч рублей. Получилось так, что люди заплатили, и деньги к нам пришли на расчетный счет, но мы не знаем, от кого они пришли. Виной всему оказался банальный человеческий фактор – работники банка ошиблись.
- И как вы вышли из этой ситуации?
- У нас небольшая организация, и сейчас всего 25 человек работает, и десять лет назад столько же было. И нам пришлось фактически не спать ночами… В банке сумели восстановить часть платежек, примерно одну треть, и мы по восстановленным квитанциям вбивали данные в базу. А дальше, как вы уже, наверное, догадались, к нам в центр двинулся нескончаемый поток людей, которые приходили разбираться: они квитанцию оплатили, платежей нет, показывает долг… Почти год ушел у нас на то, чтобы восстановить информацию.
Ну и, конечно, все то, о чем вы говорите, – войны между управляющими компаниями, - тоже имели место быть. Между нашими учредителями довольно скоро возник разлад, и помимо чисто технических трудностей на предприятии мы сталкивались с экономическими и политическими. Это был период очень острой конкуренции на рынке, да она и сейчас такой остается, с одной только разницей: десять лет назад в Петрозаводске было три управляющих компании, а теперь их тридцать три. Наше законодательство пытается контролировать эти конфликты и делать их менее заметными для потребителей.
- Созданный Вами бизнес успешно пережил десятилетие, хотя существует в условиях жесточайшей конкуренции. В чем же фишка?
- В технологиях. Мы всегда уделяли им самое большое внимание. Пришли с абсолютно чистыми мозгами и все разработали сами. В основном, я лично этим занималась. Ручная разноска платежей в нашем расчетном центре существовала около шести месяцев, и рабочий день зачастую до 12 часов ночи длился. А потом мы перешли на систему "Город", которая и сейчас работает, и перестали обрабатывать платежи вручную.
Сейчас у нас 40 тысяч лицевых счетов, это почти половина города. Но мы продолжаем выполнять работу небольшим коллективом, потому что я много времени посвятила введению технологий обработки информации, чтобы справляться без расширения штата. Программное обеспечение мы полностью переписали, и сейчас получили на него авторские права. Свою разработку мы назвали "Сенсория".
Плюс к этому, каждое рабочее место я оптимизировала с точки зрения трудозатрат, потому что это самая большая статья в расходах любого предприятия. С этой задачей мы справились примерно за пять лет. Сейчас у нас любой участок, начиная с технико-юридического отдела и заканчивая человеком, который сидит на приеме граждан, максимально эффективен.
Уже много лет собираемость платежей в нашем расчетном центре составляет 98%, по некоторым компаниям – 99%. Потому что мы очень много внимания уделяем работе с должниками.
- А Вы обижаетесь, когда слышите от людей: мы не понимаем, за что платим. Ведь с любым негативом в адрес управляющих компаний горожане идут туда, где им начисляют квартплату, то есть к вам.
- Конечно, работать с людьми нелегко. Мы этого не скрываем. Постоянно приходится сталкиваться с тем, что жители не хотят изучать вопросы ЖКХ, хотя они всех касаются, не хотят разбираться. Им лишь бы выговориться. Да еще СМИ подливают масла в огонь, когда недостоверную информацию доводят до населения.
Мы прекрасно осознаем, что работаем в неблагодарной сфере. Для управляющих компаний мы плохие, потому что не обеспечиваем 100-процентные сборы (а это невозможно, нет ни одной организации в сфере ЖКХ, где сбор составляет 100 процентов, даже 98 процентов, которые мы делаем, - это очень хорошо). А население недовольно, потому что люди считают – мы отнимаем у них деньги. Услуги плохие, а вы с нас деньги тянете!.. Хотя понятно, что не нам эти деньги идут, они идут в управляющие компании. Но мы все равно крайние остаемся. Что делать в такой ситуации? Успокоиться и работать!
Когда люди приходят к нам с негативом, зачастую они просто хотят выплеснуть свои эмоции. Так что наши девушки еще и психологами работают. Сейчас мы даже пригласили специалиста, чтобы он провел семинары-тренинги, как работать с трудными клиентами. Эти тренинги сами работники попросили провести, потому что каждый день с негативом сталкиваются. Их учат правильно выстраивать психологическую защиту, чтобы они домой не уходили растерзанными. Потом что у всех семьи, дети. И, конечно, девушка-специалист, которая работает в расчетном центре, не виновата во всех бедах жилищно-коммунальной сферы.
Кроме этого, у нас есть электронная приемная. Все обращения, которые поступают через электронную приемную, проходят через меня, я сама их рассматриваю. Мы выкладываем на сайт ответы на интересные вопросы. Не могу сказать, что обращений много. Люди стали грамотнее, сами читают информацию в Интернете.
- Как считаете, в сфере ЖКХ стало больше порядка? Я имею в виду, в том числе, расчеты с населением.
- Отрасль ЖКХ – сложная, потому что касается всех. Мы практически все живем в многоквартирных домах, каждый месяц получаем квитанции и оплачиваем их. С 2005 года государство все реформирует и реформирует нашу сферу, и я бы не сказала, что особенно удачно. Главная беда - законодательство меняется очень сильно и очень часто. И тут нужно разделять, как должно быть и как есть на самом деле. Это две совершенно разные модели, к сожалению. Ведь далеко не все, что хотел законодатель, воплощается в жизнь.
На сегодняшний день исполнителем коммунальных услуг у нас является управляющая компания. Если многоквартирный дом избрал управляющую компанию, то, по идее, она должна отвечать за все. Абсолютно по всем вопросам, которые могут возникнуть в доме. И, соответственно, управляющая компания должна сама выставлять платежные документы по всем коммунальным услугам – на отопление, горячую, холодную воду и т.д. Почему это хорошо для потребителя? Потому что отсутствует разделение ответственности - есть одно юридическое лицо, одно окно, в которое человек обращается со всеми проблемами. Вы платите, а специалисты управляющей компании решают, кто ответственен за решение проблемы, если, например, напор воды в квартире маленький. Законодатель именно этого хотел. Но в Петрозаводске, да и многих других городах, это не так.
Ресурсоснабжающие организации очень боятся потерять финансовый поток, и доходит до абсурда, когда жители, как сегодня, до пяти платежек получают ежемесячно. А в ближайшее время еще и шестая может появиться – за вывоз мусора. И надо понимать, что за все это платим мы, конечные потребители. Я сейчас не как директор говорю, а как житель города… А ведь выставить платежные документы, доставить их до квартиры, собрать деньги, взыскать долги – все это очень недешево, и эти затраты заложены. Между тем, законодатель хотел, чтобы была одна квитанция, выставляемая управляющими компаниями.
- А Вам как удобнее, одна квитанция или несколько?
- Мы считаем, что должна быть единая квитанция. Отопление, холодная, горячая вода, электричество – все в одном платежном документе. И мы к этому готовы. Кроме этого, наша цель - нарастить клиентскую базу, потому что чем больше клиентов, тем дешевле обходится обслуживание для каждого конкретного человека. Ведь очень многое делается одинаково, например, программное обеспечение единое для всех. И чем больше лицевых счетов, тем дешевле будет услуга на каждый конкретный лицевой счет.
- Почему же у нас в Петрозаводске до сих пор квитанции не выпускаются исполнителями услуг?
- В январе 2013 года управляющие компании Петрозаводска выразили готовность начислять населению коммунальные платежи, но прокуратура пошла в суд в защиту неограниченного круга лиц и выиграла процесс. Оказывается, управляющие компании не вправе выставлять платежные документы по коммунальным услугам и рассчитывать коммунальные услуги, если у них нет письменного договора с потребителями. А на тот момент письменные договоры не были заключены, потому что для управляющих компаний условия были кабальными со стороны коммунальщиков, вплоть до авансовых платежей. Так что была вот такая история, которая продлилась три месяца, пока не проиграли суд. Потом мы сделали людям возвраты и перерасчеты.
Мне кажется, что, по большому счету, людей бросили. Потому что если бы счета выставляла управляющая компания, она была бы заинтересована, например, в снижении ОДН. А сейчас плату за коммунальные ресурсы на содержание общедомового имущества (ОДН сейчас называется КРСОИ) начисляют управляющие организации по нормативу, а плату за коммунальные ресурсы – РСО. Разницу между показаниями общедомового прибора учета и начисленным потребителям объемом выставляют в адрес управляющих организаций как КРСОИ, этот объем зачастую значительно превышает то, что управляющие организации начислили по нормативу. Ресурсоснабжающая организация совершенно не заинтересована в снижении ОДН, т.к. она в любом случае получит свои деньги с управляющей организации, причем в полном объеме.
Ситуация в принципе складывается странная, так как суды принимают диаметрально противоположные решения. Если помните, в 2016 году появился еще один иск прокуратуры в защиту неограниченного круга лиц, но уже к "Энергокомфорту". Правоохранители посчитали, и суд с ними согласился, что "Энергокомфорт", оказывается, не может выставлять ОДН при наличии в доме управляющей компании. То есть по состоянию на сегодняшний день, при наличии УК, именно она должна выставлять платежные документы.
- А мы можем совсем уйти от бумажных квитанций и перейти на электронные?
- По закону управляющие компании, или исполнители коммунальных услуг, предоставляют населению платежный документ. То есть он должен быть на бумажном носителе. Отказаться от платежного документа можно только по личному заявлению потребителя. И мы уже начали эту работу – собираем заявления у людей, которые согласны получать платежный документ на электронную почту. Некоторые уже согласились. Но многие при этом не отказываются и от бумажного дубликата. Конечно, дешевле бы получалось, если бы дом целиком отказывался от бумажного носителя – затраты на картриджи, бумагу, доставку тогда бы исчезли. Но пока такого нет.
- Как правило, люди ругают управляющие компании. Согласитесь, в период становления много нечистоплотных бизнесменов встречалось в сфере ЖКХ. Как Вы считаете, сейчас ситуация изменилась? Управляющие компании стали более ответственными?
- Нечистоплотные компании уже карманы набили и ушли с этого рынка. Но основная-то масса работает, и работает уже десятилетия. И это неслучайные люди. Они вышли из ЖЭУ, это жилищники со стажем 30 и 40 лет.
Конечно, сфере ЖКХ есть куда расти. Я считаю, что нужно менять и отношение людей к управляющим компаниям, и отношение управляющих компаний к работе.
На первых порах было очень важно подать в дом воду, тепло, свет. Помните, мы мерзли? ... И было очень важно бесперебойно обеспечить население ресурсами. С тех пор много лет прошло, и мы же не в каменном веке живем, мы должны дальше развиваться. Но развития не происходит, и мы по-прежнему стоим на той же самой отметке… А хочется, зайдя в дом, увидеть подъезды красивые, окна намытые, хочется, чтобы было чисто, чтобы во дворе были не ямы, а хороший асфальт. Но следующий шаг не делается!
- Почему?
- Если сегодняшнюю платежку проанализировать, то в ней плата за жилье составляет 30 процентов, а 70 процентов – это коммунальные услуги. А в Европе ситуация противоположная. Почему я говорила, что надо менять менталитет у потребителей? Потому что если привести в пример дачу, то собственник четко понимает – это мое; крыша моя, придомовая территория моя. И не возникает никаких вопросов, когда надо чистить снег. А если дом многоквартирный, это же тоже твое! Даже если в нем несколько собственников. Но люди этого не понимают. Поэтому могут где-то мусор выбросить, где-то на стене начиркать…
Управляющая кампания говорит: надо отремонтировать кровлю или, допустим, провести замену стояков. И как люди реагируют?! Они не хотят платить! Они почему-то считают, что кто-то другой им это должен сделать, и причем бесплатно. Но так же не бывает! Сейчас мы сами 100-процентно обеспечиваем содержание своего дома. Если не проголосовали на собрании – ничего не будет, и никто ничего не сделает. Ни новых стояков, ни чистоты в подъездах.
Печально, что на общие собрания у нас никто ходить не хочет, инициативных людей очень мало. И если в доме есть хотя бы один или два таких человека, то, как правило, и этого хватает, чтобы навести порядок. Такие инициативные люди контролируют управляющую компанию, в постоянной связке с ней находятся, и хороших результатов достигают. А если ничего не делать, то само собой ничего не произойдет.
- Сейчас в бизнесе практически не осталось женщин. В Петрозаводске женщин топ-менеджеров можно по пальцам пересчитать. Откройте секрет, как вам удается совмещать ответственную работу и личную жизнь?
- Постоянно приходится слышать, что женщина не способна совмещать карьеру и семью, что-то будет страдать, где-то не будет получаться. Мне кажется, что все это устаревшие стереотипы. А что, если я не хочу выбирать между семьей и карьерой? Кто и почему навязывает нам этот выбор? Поставила себе цель - как бы ни было тяжело, успевать все! А дальше – двигаться к ней и просто жить...
У меня взрослый сын, ему 27 лет, и маленькая дочь, которая в этом году пойдет в первый класс. Когда я в 42 года уходила в декретный отпуск, учредители были в шоке. Они никак не предполагали такого исхода и стали спрашивать: "Лена, кто вместо тебя?!" Я предложила никого не назначать и пообещала вернуться как можно быстрее.
И правда, я вышла на работу, когда Веронике было три месяца. До полутора лет дочери я выходила на работу на полдня, и за это время делала то, что должна была делать за полный день. То есть интенсивность была очень высокой. И у меня получилось, потому что к тому моменту в расчетном центре уже сформировалась хорошая команда. Эти люди пришли со мной с первого дня и работают до сих пор, мои большие помощники, которые отлично знают специфику нашей работы и выкладываются, порой, не считаясь со временем.
Я сама подбирала людей в Расчетный центр и сразу сказала учредителям, что это не будут какие-то родственники, знакомые и т.д. Для меня главное – профессионализм, а не связи. На нашем предприятии каждый человек за что-то отвечает, каждый знает, что конкретно ему нужно делать. Лишних людей нет, и от каждого многое зависит.
- Кто же Вам помогает по дому, с дочерью?
- На первых порах у меня были няни, и еще мой отец много помогал, пока Вероника не пошла в садик. Правда, легче не стало, так как она часто болела, и все равно приходилось к нянечкам обращаться.
Нужно отдать должное моему мужу, который меня очень сильно поддержал в то сложное время, когда происходило становление предприятия и приходилось много работать. Эмоционально я практически на 100 процентов отдавалась этому делу. Но с его стороны никакой ревности не было, он самодостаточный человек.
В семьях иногда такое бывает, когда между мужем и женой происходит соревнование. Слава богу, в нашей семье этого нет, хотя я очень этого боялась. Я считаю, что в паре самое главное, это поддержка. Эмоциональная, может, даже материальная поддержка друг друга. Должны быть созданы такие условия, чтобы оба развивались.
Найти своего человека - это, конечно, очень важно. Но соревнование в семье, я считаю, совершенно неприемлемо. Нужно идти вместе и создавать условия друг для друга.
- Были такие моменты, когда руки опускались?
- Этот ребёнок был очень желанный, я его очень хотела. Хотя иногда мне казалось, что я взялась за слишком сложное для себя дело. Тем не менее, жизнь для меня всегда на первом месте, все остальное вторично, в том числе материальное благополучие. Я могла дать жизнь человеку, и я ее дала.
Конечно, я устаю, потому что когда у тебя маленький ребенок, ты постоянно находишься в движении. Приходишь домой, и не ляжешь ведь у телевизора. Все время чем-то занят. И вот это и позволяет держать себя в форме. Сейчас это садик, танцы, хореография, осенью Вероника пойдет в первый класс...
У старшего сына, к счастью, все определилось с личной жизнью, и я вздохнула с облегчением. Внуков я пока не жду, но если бог что-то дает, то он дает и силы на это. Правильно? Поэтому, если что, и с внуками справимся.
Беседовала Наталья Захарчук
Как всегда - селфи на память.
Комментарии