Офлайн-магазины должны обеспечить бесконтактную продажу товаров. А розничным игрокам придется пересмотреть механизм работы торговых точек. Рекламное агентство Optimizer составило шесть ключевых изменений, которые ждут ритейл в ближайшее будущее.

1. Диджитализация и новое качество сервиса

Успех розничных магазинов напрямую зависит от того, насколько эффективно они работают в онлайн и офлайн-точках. Потребители больше не готовы мириться с закрытыми примерочными или правилом "товар возврату не подлежит". Можно предоставить клиенту возможность посетить магазин не выходя из дома, например, с помощью виртуальных отделов макияжа или ювелирных изделий. С помощью технологий дополненной реальности и мобильных приложений покупатели смогут "примерить" понравившуюся вещь или "попробовать" продукт.

Для экономии времени клиентов крупные бренды организуют предпросмотр товаров через интернет, прокладывают удобные маршруты для быстрого доступа к популярным товарам в торговых точках, запускают приложение для оплаты, связав его с бонусной программой.

2. Сотрудники в центре внимания

В онлайн-магазине должен работать консультант, который хорошо знаком с продуктом, целевой аудиторией и организацией в целом. Такие сотрудники смогут добавить в процесс цифрового шопинга человеческий фактор. Без сотрудников, способных улучшить качество обслуживания, клиенты заходят в магазин, получают нужные товары, оплачивают их, ни с кем не разговаривают и уходят. При этом не формируется лояльность, а значит, это проигрышный вариант.

3. Меньше товаров на развес

Многие потребители до сих пор предпочитают самостоятельно выбирать и покупать продукты на развес,  вместо того, чтобы покупать в упаковке. Но из-за пандемии ситуация изменилась, часть покупателей считают фасованную продукцию более безопасной и часто выбирают ее, а не товары, до которых могли дотронуться другие. Многие продуктовые сети просят покупателей не трогать неупакованный товар, если они не собираются его покупать. Другие ритейлеры упаковывают только часть продуктов, а остальные продают на развес. Так они заботятся и о покупателях, которым важна безопасность, и о тех, кто по-прежнему хочет сам выбирать, например, овощи.

4. Ненавязчивые рекомендации

Магазины одежды и косметики могут предложить покупателям прийти в определенное время, чтобы сразу же получить персональную консультацию. Другие информируют клиентов о времени ожидания и количестве человек. Покупатели смогут запланировать свой визит на то время, когда в магазине меньше людей, что позволит сократить количество контактов.

5. Новый подход к сборке заказов

Вне зависимости от того, как будут развиваться события после пандемии, онлайн-заказ с самовывозом из магазина останется популярной опцией. А значит, ритейлерам придется поработать над скоростью доставки.

Группировка товаров и "умные" полки также очень важны. Наиболее ходовые товары, например, дезинфицирующие средства для рук и туалетную бумагу, можно разместить в одной зоне магазина. А "умные" полки подсказывают сотрудникам, где находятся нужные им товары и сколько единиц осталось на полке. Потребителям она поможет быстрее найти товары из своего списка покупок и составить оптимальный маршрут в магазине. Это повысит скорость выполнения большинства заказов и сэкономит время покупателя.

6. Мнение покупателей

Предпочтения потребителей за время пандемии изменились, и по мере развития кризиса они будут меняться снова и снова. Ритейлерам необходимо постоянно реагировать на меняющиеся потребности клиентов. Расширить возможности для покупок через интернет и внедрив новые цифровые инструменты, ритейлеры получат значительно больше данных о покупателях. Они смогут увидеть, как меняется состав потребительских корзин, понять, хорошо ли покупатели ориентируются в магазине, узнать, как меняются их ощущения от покупок.