2019 год стал для "КСМ-Комфорт" годом больших перемен и внутренних изменений.
фото: © КСМ
"Главная особенность нашей работы – это постоянное общение с людьми. Ежедневно, к нам в компанию обращаются десятки людей с разными проблемами: у одних горячей воды нет, у других тепло пропало, у третьих вопросы по начислениям, у четвертых кошка залезла на дерево и т.д. Многолетняя работа в таких условиях дает четкое понимание, что самый важный критерии при оказании услуг клиенту - это предоставление качественного клиентского сервиса. Нужно всегда быть в доступе, уметь решать задачи, которые ставят перед тобой жильцы", - рассказывает заместитель управляющего "КСМ-Комфорт" Наталья Лонина.
"ЖКХ всегда было сверх закрытым миром. Но сейчас все меняется. Сфера становится прозрачной и доступной. Новое пок
оление пользователей, которые понятия не имеют, что такое поход в ЖЭК, хотят просто и легко контактировать с управляющей компанией со своего мобильного телефона. Мы дали своим клиентам такую возможность.
Мы проделали большую работу по реинжинирингу процессов компании. Пересмотрели старую и выстроили новую систему клиент ориентированного управления (client-oriented management). Провели комплексную модернизацию программ, направленную на внедрение современных технологий. Нашим клиентам стали доступны современные сервисы обслуживания, такие как новый функциональный сайт, мобильное приложение и личный кабинет. Мы стремимся, чтобы сайт стал площадкой, которая обеспечивает функциональное информационное взаимоотношение между клиентом и нами. При разработке сайта мы учли законодательную базу, согласно которой управляющие организации должны обеспечивать стандарт раскрытия информации, а кроме того, провели анализ потребительских предпочтений. Одним из таких предпочтений стал модуль с выводом всех заявок по обслуживанию дома, поступающих от собственников, в онлайн режим. Любой собственник может посмотреть, какие обращения поступают от жителей его дома. Это делает работу управляющей компании прозрачной для клиентов.
При использовании личного кабинета или мобильного приложения у наших клиентов есть возможность направлять заявки на обслуживание дома напрямую диспетчеру, заказать любую сервисную услугу одним кликом, участвовать в электронных голосованиях собственников, получать информацию об аварийных отключениях. Также мы позаботились, о том, чтобы при оплате услуг ЖКХ через наш сервис клиент экономил свои деньги за счет сокращения расходов за комиссию банка. И, конечно, мы всем советуем переходить на электронные квитанции. Это удобно, быстро и, самое главное, экологично!
Очень важное изменение в нашей деятельности - это организация и открытие Центра обслуживания клиентов, который работает до 20.00! Сотрудники центра, обеспечивают обратную связь с клиентами, по 8-ми каналам связи в удобное для клиента время. Наше взаимодействие происходит через социальные сети, сайт, многоканальный телефон, электронную почту, менеджеров по домам, различные мессенджеры, мобильное приложение и, непосредственно, в офисе компании. Главная задача центра, чтобы ни одна заявка, ни одно обращение, ни один вопрос не остались без внимания. Мы очень рады, что можем получать обратную связь от наших клиентов, как положительную, так и отрицательную. Имея возможность удобно для себя взаимодействовать с нами, наш клиент становится нашим партнером. Мы совместно работаем над устранением и исправлением ошибок, а также над улучшениями, которые приводят к повышению качества проживания наших клиентов в своих домах.
Самое приятное в нашей работе, это фраза "Большое спасибо, вы мне очень помогли". Именно клиентоориентированный подход позволяет получать в адрес компании гораздо больше положительных отзывов.
Наша компания существует 21 год, в Карелии таких долгожителей в сфере ЖКХ единицы. За долгие годы накоплен и профессиональный опыт, и необходимые ресурсы. Собрана грамотная, сильная команда с новым, современным взглядом на работу в сфере ЖКХ. Могу с уверенность сказать, что на сегодняшний день наша команда - это квалифицированные сотрудники, люди нового поколения, без "синдрома" работы в "ЖЭК".
От того, как выстроено общение, как выглядит сотрудник, как быстро решаются задачи зависит мнение клиента об управляющей компании. Когда клиенты получают конкретные ответы на свои вопросы и быстрое решение проблем - это самое лучшее доказательство грамотной работы.
И в завершении хочется сказать, что мы, сотрудники "КСМ-Комфорт", очень хотим, чтобы людям в своих домах жилось максимально комфортно!"
