Покупатели и продавцы маркетплейса «Озон» массово жалуются на серьезные задержки доставки. О проблемах говорят с начала августа и пока ощутимых подвижек нет. Эксперты назвали несколько версий случившегося и дали прогноз, когда ситуация наконец наладится.

Проблемы возникли на складах компании в Москве и Санкт-Петербурге. Ранее в СМИ появилась информация, что там скапливаются очереди из фур, а разгрузка занимает несколько дней. Это привело к сбоям в обработке заказов. Покупатели в соцсетях пишут, что их заказы постоянно переносят, а получить точный статус посылки невозможно. Некоторые отказываются от покупок из-за задержек.

Продавцы в свою очередь сообщают о росте возвратов товаров. По их оценкам, из-за срывов сроков доставки возвращают до 20% заказов. Это приносит им убытки, так как они сами оплачивают обратную логистику. «Озон» признает некоторые проблемы, но отрицает, что они приобрели массовый масштаб. В компании заявили, что большинство заказов доставляются вовремя. Официальная причина — нетипично высокая сезонная нагрузка перед началом учебного года.

Так, 20 августа официальный Телеграм-канал для владельцев и сотрудников пунктов выдачи заказов «Ozon» сообщил, что, вопреки распространяемым в сети заявлениям проблемы на складах компании носят точечный характер.

— Главное: никакого коллапса нет — из-за повышенной нагрузки есть сложности на пяти объектах в Москве и Санкт-Петербурге, но остальные 195 складов и сортцентров по всей стране работают штатно. В столицах семь из десяти заказов доставляются вовремя, доля отмен не превышает 2% — это абсолютно не критично, — успокоили в «Озоне».

Однако эксперты и продавцы связывают сбои и с другими факторами. Основная версия — кадровые изменения в «Озоне». С 1 августа компания перестала нанимать работников складов через аутсорс и перевела их на собственную платформу Ozon Job. По словам некоторых сотрудников, это сопровождалось снижением зарплат, что вызвало отток опытного персонала. Новые работники не справляются с нагрузкой. Кроме того, по мнению экспертов, ситуацию усугубило расширение постоплатной системы на новые категории товаров, что спровоцировало волну недобросовестных заказов.

В самой компании это отрицают и заявляют, что переход на новую кадровую систему планово завершился еще в первой половине года и не мог стать причиной августовских сбоев. В компании добавили, что постоплата работает более двух лет и в целом помогает увеличивать продажи, особенно в категории одежды. Ozon обещает исправить ситуацию в ближайшее время. Компания нанимает дополнительных сотрудников и распределяет товары между разными складами.

Однако эксперты полагают, что ситуация с доставкой вряд ли нормализуется в скором времени. «В среднесрочной перспективе (один-два месяца) полная стабилизация ситуации с Ozon маловероятна», — такой прогноз сделал в беседе с «Газетой.ру» помощник депутата Госдумы, старший преподаватель института международных экономических связей Илья Мосягин.