Новости

Названы причины обращения за помощью российских туристов

00:10

Полярное сияние озарило небо над Карелией

23:00

«Третье сентября»: история хита Шуфутинского, ставшего всенародным мемом

22:00

Человек погиб в огне на севере Карелии

21:30

Крупнейший форум камнеобработки «Карелфорум 2025» пройдет в Петрозаводске

21:00

В Суоярви простились с погибшим в зоне СВО

20:00

Нетрезвых водителей будут ловить в Петрозаводске два дня

19:20

В лесах Карелии сохраняется режим пожарной опасности

19:00

В поселке Куркиеки завершены работы по благоустройству набережной

18:30

Автобусный рейс по маршруту «Валдай — Сегежа» вновь отменили

18:20

Дети погибших участников СВО посетили фабрику мороженого «Lumipallo»

18:10

В Петрозаводске до конца осени откроют первую в России цифровую верфь

18:00

Молодой человек в Карелии обвиняется в убийстве отчима

17:40

Численность таежных клещей хотят уменьшить с помощью грибов-паразитов

17:20

Ветрено, без осадков и до +19°С: чем погода порадует жителей Карелии 3 сентября

17:00

Умер актёр фильма «Зелёная миля» Грэм Грин

16:40

Футбол, баскетбол, волейбол и шахматы – большая спортивная площадка появилась в новом районе «Talojarvi. Город у воды»

16:30

Горожан приглашают перевернуть календарь в ротонду

16:20

Росгвардейцы изъяли 9 единиц оружия за неделю в Карелии

16:00

Парковку возле ж/д вокзала в Петрозаводске украсят яркими граффити

15:30

«Как я проеду все 200 км, если уже сейчас еле кручу?» Участники карельского веломарафона поделились впечатлениями от заезда

15:10

На Перевалке в Петрозаводске микроавтобус на скорости врезался в иномарку

14:40

Петрозаводск заработал 12 миллионов рублей на туристическом налоге

14:15

Администрация Петрозаводска не может найти денег на обустройство опасного перехода

13:45

В Карелии взорвали боеприпасы времён Великой Отечественной войны

13:20

Более 2,5 тысячи детей сели за парты в Медвежьегорском районе

13:10

Родные ищут очевидцев смертельного ДТП в Карелии

13:00

Бывшие зэки вынесли из магазинов Петрозаводска 20 пачек сливочного масла и 15 упаковок сыра

12:40

В отечественный прокат вышла фантастическая комедия «Семейный призрак» с Никитой Кологривым

12:10

В торгово-развлекательном центре «Тетрис» устроили большой праздник для детей в День знаний

12:00

Жительница Кондопожского района украла 2 млн рублей, выделенных на компенсацию труда «Земского доктора»

11:40

Спамеры и мошенники пытались дозвониться жителю Петрозаводска более 16 тысяч раз

11:30

Семь белорусских хоккеистов пополнили состав команды «Динамо-Карелия»

11:20

Китай вводит безвизовый режим для россиян

11:00

В России изменили порядок расчета отпускных

10:20

Глава Карелии рассказал, какие школы республики ждет капитальный ремонт

09:55

Петрозаводский пенсионер перехитрил телефонных мошенников и спас сбережения

09:30

В России предложили продлить выплаты многодетным семьям до совершеннолетия младшего ребенка

09:00

Треть отелей в Карелии исчезла с сайтов бронирования

08:40

Роспотребнадзор Карелии напугал школьников последствиями несоблюдения правил гигиены

08:20

Карелия вошла в топ-15 направлений для отдыха в бархатный сезон

08:00

В России запретили продавать землю отдельно от дачи

07:40

Финляндия начала военные учения рядом с Карелией

07:20

26 жителей Карелии обратились за неделю с жалобами на укусы клещей

07:00

Новая гостиница на 88 номеров открылась в центре Петрозаводска

06:30

Российские ритейлеры нашли способ продавать iPhone без предустановленного RuStore

00:10
Tele2 избавилась от фраз-раздражителей
20 февраля 2020, 14:55 Экономика
Поделиться

Tele2 проанализировала фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров.

фото: © Tele2

Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях "ВКонтакте" и Facebook. Tele2 попросила клиентов рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей "ВКонтакте" оказалось напоминание, что "постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании". И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза "с удовольствием вам помогу". И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как "приторно-сладкую", неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие "Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста". В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение "Обратитесь в офис Tele2". Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь "с удовольствием", но и тех, кто обещает: "Учтем ваше замечание". Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение "Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор". Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

"Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме", – омтетила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Новости Телекома

в ленту
Красную зону для пациентов с ОРВИ организуют в Городской поликлинике № 2

Первый этаж Городской поликлиники № 2 станет удобнее после капитального ремонта. В Минздраве рассказали, когда завершат работы.

В России признаны экстремистскими и запрещены организации: ФБК (Фонд борьбы с коррупцией, признан иноагентом), Штабы Навального, «Национал-большевистская партия», «Свидетели Иеговы», «Армия воли народа», «Русский общенациональный союз», «Движение против нелегальной иммиграции», «Правый сектор», УНА-УНСО, УПА, «Тризуб им. Степана Бандеры», «Мизантропик дивижн», «Меджлис крымскотатарского народа», движение «Артподготовка», общероссийская политическая партия «Воля», АУЕ, батальоны «Азов» и «Айдар». Признаны террористическими и запрещены: «Движение Талибан», «Имарат Кавказ», «Исламское государство» (ИГ, ИГИЛ), Джебхад-ан-Нусра, «АУМ Синрике», «Братья-мусульмане», «Аль-Каида в странах исламского Магриба», «Сеть», «Колумбайн». В РФ признана нежелательной деятельность «Открытой России», издания «Проект Медиа». СМИ-иноагентами признаны: телеканал «Дождь», «Медуза», «Важные истории», «Голос Америки», радио «Свобода», The Insider, «Медиазона», ОВД-инфо. Иноагентами признаны общество/центр «Мемориал», «Аналитический Центр Юрия Левады», Сахаровский центр. Instagram и Facebook (Metа) запрещены в Российской Федерации за экстремизм.

Сайт stolicaonego.ru использует метрические программы веб-аналитики Яндекс.Метрика и Liveinternet.

Продолжая работу с сайтом stolicaonego.ru, вы подтверждаете использование cookies вашего браузера с целью улучшить сервис, также соглашаетесь с документами:
Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение