РЕКЛАМА
Новости

В России три тысячи студенток подали заявки на новое пособие по беременности

09:00

Житель Беломорского Александр Августинович округа погиб в ходе СВО

08:40

Петрозаводчан приглашают погрузиться в историю Банка России

08:20

В Национальном театре ставят спектакль «Старший сын»

08:00

В России предложили выплачивать отцовский капитал

07:40

Финны нашли применение теплоходу «Карелия»

07:00

Карельский турбизнес рассказал, чем заманивает гостей в межсезонье

06:40

Китай в 2025 году вдвое увеличил импорт российского вина

00:10

Названа дата прощания с народным артистом Карелии Владимиром Мойковским

23:00

Проверки на дорогах пройдут в Петрозаводске

21:45

Сертификаты на покупку жилья выдали двум сиротам в Карелии

21:00

Музыкальный театр Карелии объявил о сборе средств на новую постановку

20:30

Петрозаводчан приглашают пройти 10 тысяч шагов по набережной

20:00

В пятницу отопительный сезон начнется в Петрозаводске

19:30

Обманутые дольщики ИЖС в Карелии добились переквалификации уголовного дела

19:00

Заонежский «ангел-хранитель»: умерла супруга биатлониста Владимира Драчева Татьяна

18:30

Владимиру Любарскому продлили срок содержания под стражей

18:00

Кондопожский журналист пообещал продолжить критиковать власти района, который возглавил его брат

17:30

В Карелии построят еще один завод по добыче щебня для Москвы

17:05

Небольшой дождь обещают в Карелии 18 сентября

17:00

Дорогу с ливневой канализацией и очистными строят в Карелии впервые за 30 лет

16:55

Полицейские задержали трёх петрозаводчан, разносивших наркотики по улицам и паркам карельской столицы

16:35

Пункт приема ртутьсодержащих отходов приостановил работу в Петрозаводске

16:15

 Комитет Госдумы по обороне одобрил закон о круглогодичном призыве на военную службу

15:55

Карелия получит 20 млн рублей на поддержку экспорта

15:35

«Это было ни с чем не сравнимое чувство»: спортсменке из Карелии сделали предложение после забега на 24 часа

15:20

Новые троллейбусные маршруты тестируют в Петрозаводске

15:10

Виновник смертельного ДТП в Медвежьегорском районе взят под стражу до 12 ноября

15:00

Услуга самообслуживания появится в одной из детских библиотек Петрозаводска

14:40

«Искали всю ночь»: в Петрозаводске нашли потерявшуюся пенсионерку с деменцией

14:20

В Госдуме предложили запретить песни группы «Сектор Газа»

14:00

«Пятерочка» по франшизе, автолавки «Магнита»: в Карелии ищут решение обеспечить продуктами отдаленные поселки

13:45

Жителя Кондопоги на сайте знакомств дважды обманули и оставили без денег

13:20

Крупный астероид пролетит на кратчайшем от Земли расстоянии

13:00

Рекордный урожай кормовой кукурузы планирует собрать хозяйство в Олонецком районе

12:45

В России изменится крайний срок оплаты услуг ЖКХ

12:10

В Петрозаводске 72-летняя женщина получила травму при падении в автобусе

11:50

В Карелии перевыполнили план по заготовке кормов

11:30

В Петрозаводске сделают новую лестницу на Пограничной улице

11:15

T2 запускает «Гигабэк» – возврат процента трафика, потраченного в выбранных категориях

11:10

Нетрезвый водитель без прав устроил ДТП с пострадавшими в Петрозаводске

10:50

22-летняя петрозаводчанка перевела мошенникам полтора миллиона рублей

10:30

В Петрозаводске сегодня простятся с руководителем ансамбля «Ключик» из Суоярви

10:15

В Карелии переименуют остановочные пункты на железной дороге

10:00

Россия постепенно отказывается от термина «недружественные страны»

09:38

Автобусы из Петрозаводска в Петербург будут ходить реже

09:20

Россиян предупредили о возможных помехах на телевизорах в сентябре и октябре

09:00

Самая большая ель Фенноскандии выросла на несколько метров

08:40

Онколог Минздрава России рассказал о самых распространенных видах рака в стране

08:20

Наёмным работникам в России не доплатили около 1 млрд рублей

08:00

В Петрозаводске ищут лишённую памяти 76-летнюю пенсионерку

07:40

Горе-отец из Карелии вернул своему сыну многотысячный долг по алиментам, испугавшись преследования приставов

07:20

Карельский филолог удостоен престижной премии за исследование монастырей Русского Севера

07:00

В России могут вдвое увеличить штрафы за перевозку детей без автокресел

06:40

Олонецкий молочный комбинат снова задолжал десятки миллионов поставщикам молока

06:10

В Финляндии объяснили, почему не спешат менять указатели на российские города

00:10
Tele2 избавилась от фраз-раздражителей
20 февраля 2020, 14:55 Экономика
Поделиться

Tele2 проанализировала фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров.

фото: © Tele2

Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях "ВКонтакте" и Facebook. Tele2 попросила клиентов рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей "ВКонтакте" оказалось напоминание, что "постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании". И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза "с удовольствием вам помогу". И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как "приторно-сладкую", неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие "Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста". В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение "Обратитесь в офис Tele2". Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь "с удовольствием", но и тех, кто обещает: "Учтем ваше замечание". Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение "Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор". Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

"Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме", – омтетила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Новости Телекома

в ленту
В Национальном театре ставят спектакль «Старший сын»
08:00 Культура
В России предложили выплачивать отцовский капитал
07:40 Общество
В России признаны экстремистскими и запрещены организации: ФБК (Фонд борьбы с коррупцией, признан иноагентом), Штабы Навального, «Национал-большевистская партия», «Свидетели Иеговы», «Армия воли народа», «Русский общенациональный союз», «Движение против нелегальной иммиграции», «Правый сектор», УНА-УНСО, УПА, «Тризуб им. Степана Бандеры», «Мизантропик дивижн», «Меджлис крымскотатарского народа», движение «Артподготовка», общероссийская политическая партия «Воля», АУЕ, батальоны «Азов» и «Айдар». Признаны террористическими и запрещены: «Движение Талибан», «Имарат Кавказ», «Исламское государство» (ИГ, ИГИЛ), Джебхад-ан-Нусра, «АУМ Синрике», «Братья-мусульмане», «Аль-Каида в странах исламского Магриба», «Сеть», «Колумбайн». В РФ признана нежелательной деятельность «Открытой России», издания «Проект Медиа». СМИ-иноагентами признаны: телеканал «Дождь», «Медуза», «Важные истории», «Голос Америки», радио «Свобода», The Insider, «Медиазона», ОВД-инфо. Иноагентами признаны общество/центр «Мемориал», «Аналитический Центр Юрия Левады», Сахаровский центр. Instagram и Facebook (Metа) запрещены в Российской Федерации за экстремизм.

Сайт stolicaonego.ru использует метрические программы веб-аналитики Яндекс.Метрика и Liveinternet.

Продолжая работу с сайтом stolicaonego.ru, вы подтверждаете использование cookies вашего браузера с целью улучшить сервис, также соглашаетесь с документами:
Политика конфиденциальности и Пользовательское соглашение